Vom arabischen Frühling bis zum Schokoriegel – Social Media ist im Alltag angekommen.

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Endet der Hype um Social-Media? Diese Frage diskutierten kürzlich Media-Experte Thomas Koch und Ralf Schwartz in einer Kolumne für die Wirtschaftswoche. Die ist im Netz kontrovers diskutiert worden, sodass sie sich für eine Diskussion vor Ort entschieden. So kam es dazu, dass sie sich mit den Protagonisten am Freitag im Rahmen eines Round Tables ihres Netzwerkes The Third Club im NRW-Forum in Düsseldorf trafen. Fabian Triphan hat die Diskussion für die Sendung mit dem Internet verfolgt.

Was vor gut sechs Jahren als „Hype“ heißt diskutiert wurde, ist jetzt endlich im Alltag der breiten Masse angekommen. Zu diesem Fazit kamen die vier Diskutanten aus der Welt der (sozialen) Medien am Freitag beim ersten Round Table im NRW-Forum.

Die Rollen waren klar verteilt: Thilo Specht war als Social Media Kritiker geladen, Thomas Knüwer als Berater für Unternehmen in Sachen Social Media, Sebastian Matthes als Journalist und Mirko Lange erläuterte das Thema aus Sicht eines PR-Menschen. Moderiert hat Daniel Fiene.

Ihr habt diesen medialen „Hype“ um Social Media vielleicht nur am Rande mitverfolgt, aber die Folgen davon habt ihr garantiert schon wahrgenommen: die großen Firmen drängen ins Netz, Facebook-Seiten sprießen wie Unkraut aus dem digitalen Boden und buhlen um eure Aufmerksamkeit, als Freunde, pardon, Kunden.

Diskutierte man zu Zeiten von MySpace, Second Life und StudiVZ noch darüber, worin überhaupt der Nutzen für Unternehmen in einem Auftritt in diesen sozialen Netzen läge, ist die Diskussion heute ein Stück weiter:  die technische Infrastruktur, nachfolgend „das Internet“ genannt, ist mittlerweile gut ausgebaut. Es fließt in jedes Haus und mittlerweile ist auch ein mobiler Zugang mit den sogenannten „Smartphones“ nicht nur möglich, sondern auch erschwinglich. Das Internet wird auch nicht mehr (ausschließlich) als Medium verstanden.

Ist der Hype schon wieder vorbei oder beginnt er erst?
Der Fokus der Diskussionsrunde lag dabei hauptsächlich auf der Beziehung von Unternehmen und deren Kommunikation mit dem Kunden. Eine richtige Diskussion kam dabei nicht zu Stande – Sie waren sich größtenteils einig, hatten aber jeweils eigene Sichtweisen zum Thema. Um es vorweg zu nehmen: Ja, der Hype ist zu Ende. Wobei ihr euch das vermutlich schon selbst denken konntet.

Aber „Social Media“ ist erst am Anfang: Mirko Lange stellte zum Beispiel fest, dass die die Unternehmen mittlerweile verstanden hätten, dass man in den sozialen Netzwerken Präsenz zeigen müsse.  Doch Präsenz allein reiche noch nicht aus.

Dabei reicht es nicht, den Erfolg oder das Wachstum einer Facebook-Seite in bloßen Zahlen zu messen: die reine Zahl der Likes sagt recht wenig über die Qualität der Beziehung aus. Dies kritisierte auch Thilo Specht: ein Nutzwert für das Unternehmen müsse innerhalb von 6 Monaten sichtbar sein, sonst sei es aus dessen Sicht kein Erfolg. Dabei kann oder sollte es um den Longtail gehen, also die langfristige Bindung der Kunden an eine Marke. Mirko Lange warf die Frage in den Raum: „Was ist der Mehrwert, den ich habe, wenn ich einer Marke folge?“

Hör zu und sag was! Unternehmen im Kundendialog

Eine mögliche Antwort hatte Thomas Knüwer: Unternehmen hätten diesen Kontakt mit den Kunden bisher vermieden. „Heute wird dieser Kontakt nicht mehr durch die Zwischenhändler hergestellt, sondern der Kontakt wird direkt ermöglicht – durch Facebook.“

Überhaupt gehe alles durch Facebook. „Facebook ist ein offenes Netzwerk. Sozusagen ein Durchlauferhitzer“, so Specht.
Für die Unternehmen kommt es nun darauf an, auf das Feedback der Kunden zu reagieren.

Kunden müssten ernst genommen und auf ihre Beschwerden reagiert werden. Beschwerden können nun direkt kanalisiert werden, was bei dem ein oder anderne Unternehmen Ängste schürt. Beschwerden und Lob sind jetzt öffentlich. Neu daran sei, dass sich dort jetzt auch zufriedene Kunden äußern würden, wenn auch weniger zahlreich.

Musste man früher viel Geld in die Marktforschung stecken, so könne man dies heute viel günstiger bekommen. Wenn man herausfinden will, was der Kunde sagt, muss man ihm einfach nur zuhören.

Kundenbindung, Kundenzufriedenheit

Der Großteil der Stimmen sind aber überwiegend negativ. Matthes nannte als Beispiel Unternehmen, die durch die sozialen Medien erst merkten, dass ihr Angebot vielleicht doch nicht so gut beim Kunden ankomme, wie bisher gedacht.
Und immer mehr Kunden nutzen Plattformen wie Facebook dazu, ihrem Ärger Luft zu machen, die Beschwerdehotline ist schon lange nicht mehr (oder war nie) das Medium erster Wahl. Doch guter Support hängt nicht vom Medium ab: „Guter Support reagiert auf die Beschwerden der Kunden“, so Specht. „Beschwerden müssen aufgenommen und in Aktionen umgesetzt werden“.

Sonst bleibt das Potenzial von Social Media ungenutzt. Kann Facebook sich deshalb entspannt zurücklehnen, jetzt, wo genug Leute auf der Plattform sind, die sie mit Inhalten befüllen? Aktuellen Zahlen zufolge geht die Facebooknutzung sogar zurück, allerdings nur auf den ersten Blick: die Nutzung von Facebook im Browser sinkt, nicht jedoch auf den mobilen Geräten.

Matthes maß Facebook nach wie vor eine hohe Bedeutung zu: „Viele Dienste wie Single Sign-On bauen mittlerweile auf Facebook auf“. Es kann also nicht über Nacht verschwinden. Aber Facebook muss sich dennoch weiterentwickeln. Jedoch beschwerten sich schon jetzt viele Nutzer, dass die Seite immer unübersichtlicher werde. Ein Zuschauer aus dem Publikum kritisierte zudem auch die fehlende Suchfunktion der Netzwerke.

Thilo Specht war als Social Media Kritiker geladen, Daniel Fiene als Moderator, Thomas Knüwer als Berater für Unternehmen in Sachen Social Media, Sebastian Matthes als Journalist und Mirko Lange erläuterte das Thema aus Sicht eines PR-Menschen. 

 

Kein Ende in Sicht

Social Media scheint im Alltag anzukommen. Und zwar jetzt erst. Dabei, so Specht, sei nur die Art der Vernetzung neu: „Aber Menschen hätten sich schon seit jeher vernetzt“. Social Media macht diese Verbindungen nur sichtbar und beschleunigt sie. Mirko Lange fasste zusammen: „Social Media ist das normale Leben auf Doping“.

„Der Hype beginnt jetzt erst. Mit einiger Verspätung kommt er in Deutschland bei den normalen Leuten an. Fragen Sie mal meine alten Schulkameraden in Senden“, stellte Knüwer fest.

„Die Art und Weise, wie man dort mit den Kunden kommuniziert, ist noch nicht überall angekommen“. Zudem müsse der Wille zum Dialog mit dem Kunden vorhanden sein, so Lange, sonst verkomme die Facebook-Seite zum Selbstgespräch. „Das Unternehmen muss entscheiden, ob es am Dialog teilnehmen will. Und so lange dieser Konflikt bleibt, bleibt auch das Gerede um den Hype.“

Fazit

Dabei ist dieser Hype  nicht nur Sinnbild für einen medialen Umbruch, sondern Indikator für einen gesamtgesellschaftlichen Wandel. Wenn ihr euch mal gefragt habt, wie sich die Menschen zur Zeit der industriellen Revolution gefühlt haben müssen, als plötzlich Dampfmaschinen und Eisenbahnen gebaut wurden – grob gesagt: Dinge passiert sind, die komplett neu waren und die sie nicht verstanden haben – dann genügt es, mit offenen Augen und Ohren durch die Welt zu gehen, Zeitung zu lesen oder eure Mutter beim Googlen zu beoachten. Während Social Media auf einem Kontinent dazu genutzt wird, ganze Regime zu stürzen, wird es bei uns eher dazu benutzt, über den neusten Schokoriegel zu philosophieren.

Ich fasse zusammen:
Der Hype ist am Ende. Social Media nicht.

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